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女装加盟店的管理原则是什么?

2017.07.06上一级

  想要做好女装店铺管理,必须得有效地处理顾客投诉是保障顾客忠诚度的良好方法,品牌经营店在处理顾客投诉的过程应当遵循“顾客至上”的原则,对于顾客的投诉处理需要冷静与技巧,并且需要智慧,在顾客投诉处理过程应遵循下列37°Love女装店铺管理原则:
 

  原则一、耐心聆听,不与其争吵
 

  顾客既然会产生抱怨,就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的上好。因此,在他提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
 

  但是,对于大多数的顾客来说,抱怨产生后,并不一定非要商店有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪。希望能得到商店或我们的同情与理解,消除自己心中的怒气,使自己的心理上得到一种平衡。
 

  如果商店连“耐心聆听”这点都做不到的话,对顾客来说,必然就是火上加油,使抱怨进一步的升级。因此,我们对顾客的这种情绪和心理要理解。
 

  原则二、聆听不是为了理论
 

  理论,是双方各执一词,把自己的感情和想法和对方沟通。但是,这种单向的沟通根本无法满足顾客,无法消除顾客的抱怨。因此,当顾客提出抱怨时,我们一定要冷静地让顾客把他心理的牢骚全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示同情。并尽量从中了解其中的原因,这样一来,就不会发生冲突和甚至是争吵了。
 

  如果我们面露不耐烦或讥讽和挖苦,或是不能仔细的听完顾客的倾诉,而中断他的谈话,或是我们一味的解释和辩白,就可能使顾客产生更大的反感。
 

  其实,这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们,当顾客对商店产生抱怨的时候,最明智的做法就是先诚恳的接受他的抱怨。然后,再采取最适当的办法处理该事件。
 

  因此我们对顾客的抱怨,首先要做到“虚心接受”,本着“有则改之,无则勉之”的态度看待抱怨。其次才想办法消除这些抱怨。
 

  原则三、从顾客的角度上说话
 

  我们中国有句俗话:“将心比心”,意思就是说,为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或是抱怨的时候,最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我们站在顾客的立场上,经常想一想“我如果是顾客,我又会怎样”?因此,不管如何处理事件,我们都应该有诚意,唯有体谅顾客的心情,为他们着想,才可以真正的消除顾客的怨气。

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